Los cobradores de deudas pasan de la edad de piedra a la era de los drones

Zoey, un avatar de colecciones de BeGuided Inc.

¿Atrasado en las facturas? Prepárate. Los cobradores de deudas están adoptando tácticas de alta tecnología para impulsar los pagos. Mire en su teléfono inteligente los avatares que arrullan y los mensajes de voz que llegan sin sonido.

Las agencias de cobranza están evolucionando de la edad de piedra financiera de las cartas de reclamación y las llamadas telefónicas marcadas manualmente a una era más parecida al combate con drones. Las nuevas técnicas de recolección ahorran mano de obra y evitan las reglas de compromiso.

Los enfoques inventivos sorprenden a los deudores y enfurecen a los defensores de los consumidores. Pero los gerentes de la empresa sostienen que sus innovaciones en realidad benefician a los consumidores, ya que la industria cumple su papel impopular pero necesario.

Prepárese para estas nuevas tácticas:

Cobradores de deudas Durante mucho tiempo han estado molestos por las regulaciones que restringen la frecuencia con la que pueden llamar a los consumidores y requieren el consentimiento de los deudores para ser llamados. El nuevo software permite a los coleccionistas eludir esas reglas, insertando miles de mensajes de voz en los teléfonos sin que suene.

Técnicamente, los comunicados sigilosos no son llamadas en absoluto, sino mensajes enviados a los servidores de las compañías telefónicas que aparecen como mensajes de voz.

Empresas como Stratics Networks sostienen que debido a que no se realizan llamadas telefónicas, no se aplican las regulaciones que prohíben las llamadas de cobro marcadas automáticamente. El abogado Billy Howard, de The Consumer Protection Firm en Tampa, Florida, no está de acuerdo.

Están tratando de torturar el lenguaje de la Ley de Protección al Consumidor Telefónico”, dice Howard, refiriéndose a la ley que prohíbe a los representantes de los centros de llamadas acosar a los consumidores. No compra el argumento de que «de repente, si no suena, no es una llamada».

Pero Paul Gies, vicepresidente senior de ventas de la empresa de tecnología de correo de voz VoApps Inc., dice que a los consumidores les gustan los mensajes sin timbre DirectDrops” de su empresa porque pueden responder en sus propios horarios en lugar de sentirse emboscados. De hecho, dice, los cobradores de deudas dicen que estos mensajes de voz no anunciados funcionan casi demasiado bien.

«Los clientes nos dicen que abruman sus centros de llamadas con el volumen de entrada», dice Gies. Tenemos lo que llamamos funciones de ritmo” para la entrega del correo de voz.

Personajes de dibujos animados como Zoey, un agente de cobranza virtual que aparece en las bandejas de entrada de correo electrónico de los prestatarios, habla incansablemente con los deudores sobre los pagos. Un prestatario ve la foto de Zoey en un correo electrónico y hace clic en un enlace a un sitio en el que les habla sobre el pago. Los prestatarios que tratan con avatares «cálidos y amigables» tienen tres veces más probabilidades de pagar que los deudores que visitan sitios convencionales, dice Tom Gillespie Jr., director ejecutivo de BeGuided Inc.

Los gerentes de cobranza diseñan personalidades de avatares, que hablan varios idiomas y sopesan las calificaciones crediticias de los deudores al negociar los pagos. Los avatares evitan a los consumidores la vergüenza de ser acosados ​​por personas reales, dice Gillespie.

Gillespie también dirige una empresa de cobros, Access Receivables Management Inc., cuyo eslogan, «la gente amable recolecta más», representa un alejamiento de las amenazas e insultos que han dañado la reputación de la industria.

En el último año hemos enviado millones de correos electrónicos” con avatares, dice Gillespie. «No hemos tenido ningún rechazo del consumidor».

¿Maldecir a un cobrador de deudas? Los programas avanzados de reconocimiento de idiomas no solo realizan un seguimiento de las palabras clave durante las conversaciones telefónicas, sino que también identifican las emociones de los deudores y los agentes de cobranza. Las indicaciones generadas por el software CallMiner Inc. ayudan a encaminar las conversaciones.

Los supervisores que utilizan el sistema de la compañía de análisis de voz ven recuadros codificados por colores en los monitores de las computadoras del centro de llamadas. Los recuadros verdes pequeños representan conversaciones de rutina. Durante esas llamadas, los agentes recuerdan, por ejemplo, recitar declaraciones obligatorias «mini-Miranda» que informan a los consumidores de sus derechos.

Pero una casilla se vuelve roja y se expande cuando una llamada contiene improperios o largos silencios mientras un desafortunado agente busca información a tientas. «Un supervisor puede considerar irrumpir y hacerse cargo de la llamada, o susurrar al lado de la llamada del agente», dice Scott Kendrick, vicepresidente de marketing de CallMiner.

El programa Eureka de CallMiner puede decir si un agente expresa la empatía apropiada cuando un deudor dice que está en duelo. El sistema puede orientar las negociaciones, identificar frases que producen pagos y puntuar resultados para clasificar a los principales recaudadores.

No lo saben, pero algunos deudores son peones de videojuegos diseñados para motivar a los representantes de los centros de llamadas. Los agentes ganan premios por recuperaciones más rápidas y más altas.

Ex gerentes de centros de llamadas en Vermont dirigen FidoTrack LLC, una compañía que usa videojuegos y premios para motivar a los agentes de cobranza en un negocio conocido por la apatía y el ausentismo.

Te imaginas que muchas personas que en realidad están coleccionando tal vez estén al otro lado del teléfono en su vida personal”, dice Brett Brosseau, presidente y fundador de FidoTrack. Apesta pedir dinero a la gente”.

FidoTrack tiene como objetivo hacer que las competiciones de recolección sean divertidas y que reten a los agentes a duelos y competiciones en todo el centro mientras corren para recuperar dinero mientras cumplen con las regulaciones. Los premios pueden ser lugares de estacionamiento de centro de llamadas, fiestas de pizza en equipo, televisores o cenas con jefes.

Los deudores no pueden jugar. Pero Brosseau dice que las agencias de cobranza pueden aumentar los ingresos en un 19%, aumentando la productividad al tiempo que reducen la rotación y las quejas de los consumidores. Los consumidores se benefician, dice, a medida que las llamadas se acortan y los agentes se vuelven más receptivos.

Los deudores están perdiendo juegos de escondite. En una práctica llamada rastreo de omisión, las agencias de cobranza extraen bases de datos para encontrar prestatarios que se saltaron las deudas.

Algunos cobradores rastrean a los deudores en Facebook y otros sitios de redes sociales. Una agencia de Texas está vinculando los números de seguro social a las cuentas de las redes sociales, lo que genera preocupaciones sobre la privacidad.

En una táctica conocida como suplantación de identidad, algunas agencias insertan códigos de área local en las pantallas de identificación de llamadas, provocando que la persona a la que se llama responda. La Oficina de Protección Financiera del Consumidor, una agencia federal de vigilancia, propone prohibir la práctica.

Consumidores que se sienten tratados injustamente puede quejarse al CFPB o demandar. También en ese caso, los cobradores de deudas tienen una táctica avanzada, llamada «limpieza».

Los detectives legales de WebRecon LLC revisan las listas de prestatarios y eliminan a los deudores en litigio conocidos en el comercio como «cáscaras de plátano». En medio de la carrera de armamentos de alta tecnología, los coleccionistas todavía se mueven con cautela para evitar los peligros convencionales.